2026年10月の義務化で、カスハラ対策として事業主に求められる措置の一つが「相談窓口の設置」です。多くの企業がこれに対応しようとしていますが、「窓口を設置した」だけでは義務化対応として十分でない場合があります。
「設置したのに誰も使わない」「相談が来ても対応できなかった」——形式上は整っていても、機能していない相談窓口は少なくありません。
この記事では、相談窓口の設置でよく起きる3つの落とし穴と、機能する窓口を作るための条件を整理します。
この記事の監修者
相談窓口は「設置」より「使われること」が目的
厚生労働省の指針では、相談窓口について「労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」が求められています。
「体制の整備」とは、窓口を設置することだけではありません。窓口の存在が全員に周知されているか、相談しやすい経路が設計されているか、相談に来た人が不利益を受けない運用になっているか——これらが揃って初めて「体制が整備されている」と言えます。
落とし穴1｜相談の経路が「上司一択」になっている
最もよく見られる落とし穴は、相談窓口の実態が「直属の上司に申し出る」という構造になっているケースです。
上司への相談が難しい理由は複数あります。「上司に言ったら大げさだと思われる」「上司と顧客が顔見知りだった」「以前相談したときに流された経験がある」——こうした状況では、形式上窓口があっても機能しません。
特に問題になるのは、上司自身がカスハラに対して「お客様を怒らせてしまったのも問題」という認識を持っている場合です。スタッフは相談しても否定されると感じると、次から報告しなくなります。
対応策：
- 直属の上司以外の相談先（人事・コンプライアンス窓口・外部EAP）を設ける
- 匿名で相談できる経路を用意する
- 「相談しても不利益を受けない」ことを明文化し、全員に周知する
落とし穴2｜窓口の存在が周知されていない
相談窓口を設置したことを、全スタッフが知っているとは限りません。特に、パート・アルバイトスタッフが多い職場や、複数拠点を持つ企業では、情報が届いていないケースが起きやすくなります。
「知らなかったから相談しなかった」という状況は、窓口の機能不全と同義です。
対応策：
- 全スタッフへの書面・メール・掲示板での周知を徹底する
- 入社時・異動時に必ず説明する仕組みを作る
- 定期的に「こういう窓口があります」と繰り返し伝える（一度の周知では定着しない）
落とし穴3｜相談を受け取る側の準備ができていない
相談窓口の担当者が、カスハラ相談への対応方法を把握していないことがあります。
「どこまで事実確認をすればいいか」「記録はどう残すか」「エスカレーションはどこに行うか」——担当者がこれらを知らない状態では、相談を受けても適切に対応できません。
また、担当者がカスハラ判断の基準を持っていないと、「それはカスハラとは言えないのでは」という対応になってしまうことがあります。これが繰り返されると、「相談しても無駄」という認識が広がります。
対応策：
- 窓口担当者に対してカスハラの定義・判断基準・対応フローを事前に研修する
- 相談を受けたときの記録フォーマットを用意する
- 「担当者一人に判断を任せない」仕組み（上位者へのエスカレーション先）を設計する
機能する相談窓口の4つの条件
落とし穴を踏まえると、機能する相談窓口には次の4つの条件が必要です。
条件1｜複数の相談経路がある
直属の上司・人事担当・外部窓口など、状況に応じて選べる経路を用意します。
条件2｜全員に周知されている
設置しただけで終わらず、定期的に存在と利用方法を伝え続けます。
条件3｜相談した人が不利益を受けない運用
プライバシーの保護・秘密保持・不利益取扱いの禁止を明文化し、運用に落とし込みます。
条件4｜担当者が受け取れる状態になっている
窓口担当者が研修を受け、判断基準・記録方法・エスカレーション先を把握しています。
義務化対応として相談窓口を整備する手順
2026年10月の施行に向けて、相談窓口の整備を進める手順を示します。
ステップ1：現在の相談経路を確認する
既存の窓口（ハラスメント相談窓口など）がカスハラにも対応できるかを確認します。
ステップ2：経路と担当者を設計する
複数の相談経路と担当者を決め、エスカレーション先を明確にします。
ステップ3：担当者研修を実施する
カスハラの定義・判断基準・相談対応フロー・記録方法を担当者に周知します。
ステップ4：全スタッフへ周知する
窓口の存在・利用方法・プライバシー保護の内容を全員に伝えます。
ステップ5：定期的に運用を見直す
相談の件数・内容・対応結果を蓄積し、年に一度は窓口の運用を見直します。
義務化対応全体の落とし穴については、カスハラ義務化で「準備した気」になる前に確認すべきこともあわせてご覧ください。
まとめ
この記事のポイントを整理します。
- 相談窓口は「設置した」だけでは機能しない
- 落とし穴1：相談経路が上司一択で、相談しにくい構造になっている
- 落とし穴2：窓口の存在が全スタッフに周知されていない
- 落とし穴3：担当者がカスハラ相談への対応方法を把握していない
- 機能する窓口には「複数の経路」「全員への周知」「不利益を受けない運用」「担当者の研修」の4条件が必要
- 義務化対応として5ステップで整備を進めることができる
相談窓口の設計や担当者/研修について、合わせてご相談いただけます。まずはお気軽にお問い合わせください。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2026年2月公表）
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